Új év

Új lap.

A hosszú szünet alatt is sokat dolgoztam és persze nagy tervekkel is készültünk. Ugyanakkor készült egy számvetés is, mi az, amit úgy láttam, jól csináltunk, mi az, amin még javítani kell. Igen, vannak területek, ahol az idei évben erősíteni kell, mindjárt kettő is. Mind a kettő a “kampány-jellegű” időszakokban nyújtott teljesítményünkhöz kapcsolódik.

1. Amikor ezt a formáját elindítottam a weboldalnak, reméltem, hogy minél inkább interaktív lesz. Nagyon-nagyon segíti a munkánkat, ha érkeznek visszajelzések, ha azonnal jeleznek akik problémát észlenek, hogy még azelőtt tudjunk intézkedni, mielőtt tömegessé válna.

Azt reméltem, lesz elég energiám aktívan részt venni az itt folyó beszélgetésben, azonban rá kellett jönnöm egy idő után, hogy nem tudok napi több órát azzal tölteni, hogy ugyanazt a kérdést többféle verzióban megválaszoljam. Ennek sajnos az lett a következménye, hogy (jogosan!) úgy tűnt, mintha nem válaszolnánk a feltett kérdésekre. Pedig  akik személyesen is ellátogatnak az irodába, tanúsíthatják, hogy nincs olyan kérdés, amire  türelmesen ne válaszolna az ügyintéző (vagy akár én is, ha éppen ott tartózkodom).

A megoldás az lehet, hogy a jövőben tisztázzuk a hozzászólásoknál: a bejegyzéshez fűzött megjegyzés (komment) nem minősül ügyfélszolgálati kérdésnek, az vélemény nyilvánítás. Ez nem jelenti azt, hogy a közérdeklődésre számot tartó kérdések nem kapnak választ, csupán csak azt jelenti, hogy nem biztos hogy ott és azonnal készül válasz. Egyedi kérdések esetén -ahogyan eddig is- javasolni fogjuk az emailt az info@erdicsatornazas.hu címre.

Ahogyan eddig is, ezután is, ha azt tapasztaljuk, hogy tömegesen érkeznek aktuális kérdések, arra itt a weboldalon is, meg a helyi sajtóban is válaszolni fogunk. A weboldalon a bejegyzések témáját aszerint is fogom alakítani, hogy lehetőség szerint a leggyakoribb kommentekre választ is adjon.

A megjegyzéseknél sajnos be kellett vezetnünk az előzetes jóváhagyást publikálás előtt, ugyanis kínai és orosz spammerek felfedezték oldalunkat és elárasztottak. Ezzel az is a gond, hogy az érdemi, valós mondanivalót tartalmazó hozzászólások nehezebben megtalálhatók a spam-tengerben. Természetesen nincs “kényes kérdés”, tartalmi moderáció nincs, ezt lehet látni az utóbbi időben érkezett hozzászólásokból is.

2. A telefonos ügyfélszolgálat a “kampány-jellegű” időszakokban nehézkesen ment. Sokaknak úgy tűnt, nem tudnak elérni telefonon , mintha nem vennénk fel a telefont, pedig ez nem így van!

Ezek az időszakok akkor vannak, amikor egyszerre több ezer levél megy ki postán (ilyen márciusban és szeptemberben a részletekben fizetőknek kiküldött csekk, vagy októberben az egyösszegű   befizetésre szóló felhívás). Ilyenkor az történik, hogy amint megkapják a levelet, az érintettek egy része az abban foglaltakkal kapcsolatban azonnal telefonál.

Könnyű kiszámolni, hogy ha mondjuk kimegy 5-6.000 levél a csekkel és az érintetteknek  csak az 10%-a telefonál  (ez a tapasztalatunk), akkor is ez 500-600 hívást jelenthet pár nap alatt (októberben ennél is több volt!),

Jelenleg két ügyfélszolgálatis munkatársunk van. Ez a létszám “nyugis” időszakokban úgy tűnik, elegendő a háttér-munka (befizetések feldolgozása, nyilvántartások karbantartása, adásvétel, öröklés, adminisztrációs ügyek intézése, személyes ügyfélfogadás, stb)-bár a szabadságolás és betegség esetén nehéz a működés.

A fent említett “zsúfoltabb” időszakokban azonban a napi rutin mellett  az egyedi feladattal is kell foglalkozni. Általában hullámokban szokott érkezni a kérdéssor telefonon, ezért olyan nap is van, amikor csúcsidőben hárman sem győztük felvenni a telefonokat. A telefon úgy van beállítva, hogy minden állomáson kicseng, azonban a hívó akkor is csengetést hall, ha éppen mondjuk három ügyintéző éppen más ügyféllel beszél.

Sajnos úgy látom, más megoldás nem lesz az ilyen kampány-jellegű időszakban, mint külső call-center szolgáltató bevonása (minden nyűgével együtt). Azt a továbbiakban szeretnénk elkerülni, hogy “elérhetetlenek” legyünk, mert tapasztaltuk, hogy ez bizalomvesztést is jelenthet (jött már be lihegve egy idős ember személyesen az irodába azzal, hogy “jaj de jó, hogy itt vannak, már azt hittem, eltűntek, mert nem tudtam elérni magukat telefonon”). Ez a megoldás sajnos pénzbe kerül, de még mindig olcsóbb lesz, mintha tömegesen nem tudnának elérni és ez miatt csökkenne a bizalom a munkánk iránt.

Ezt a két területet emeltem ki így elsőre. De kérem, ha úgy látja, hogy más is van, ahol javítanunk kellene, írja meg az oldal alján  hozzászólásként! Igyekszünk figyelembe venni minden kulturált hangnemben megfogalmazott kritikát és meg is köszönjük, hisz segíti munkánkat!


Comments Closed

Hozzászólás

az “Új év”
  1. Bacsek Lajos szerint:

    Hello *,

    Email hivo vagyok, magam es masok idejenek kimelese erdekeben. Ugy tapasztaltam, emailes erdeklodesre orakon belul erdemi valaszt kapok, tudom javasolni mindenkinek, aki szamara ez elerheto.

    PS. A honlapon kivaloan kovetheto a tortenet, ez is tetszik.

    Udv:
    Bacsek Lajos

  • RSS
  • Facebook